Num hospital, há silêncios que pesam quase tanto como um diagnóstico.

Uma família pode compreender que um serviço esteja cheio. Pode compreender que exista uma urgência inesperada, que um profissional esteja ocupado ou que nem todas as respostas estejam imediatamente disponíveis.

O que é muito mais difícil de compreender é não saber.

Não saber se a pessoa piorou.

Não saber qual é o próximo passo.

Não saber se vai ser transferida.

Não saber se é altura de chamar a família.

Não saber sequer quem pode explicar o que está a acontecer.

A informação não cura uma doença.

Mas a falta dela pode transformar horas difíceis em horas de angústia desnecessária.

Quem está doente deve receber informação clara e compreensível sobre a sua situação, tratamento e evolução provável. E quando, respeitando a vontade do doente, o consentimento e as regras de confidencialidade, existe um familiar ou representante legitimado para acompanhar a situação, a comunicação também não pode ser vista como um pormenor.

Há momentos em que uma atualização de poucos minutos faz uma diferença enorme.Sobretudo quando a situação clínica se agrava.

Isto não significa exigir aos profissionais aquilo que não conseguem prever.

A medicina tem incerteza. Um estado clínico pode mudar rapidamente. E quem trabalha num serviço sobrecarregado também não consegue estar permanentemente ao telefone ou disponível para todas as perguntas.

Mas precisamente por isso é necessária organização.

Quem comunica?

Quando comunica?

Como é identificado o familiar ou representante que pode receber informação?

O que acontece quando existe uma alteração significativa do estado clínico?

Estas questões também fazem parte da qualidade de um serviço.

E há outra distinção que devemos preservar.

Num serviço de urgência, a prioridade deve ser determinada pela gravidade clínica, não pelo julgamento que fazemos sobre a pessoa ou sobre a forma como adoeceu.

Uma pessoa idosa merece dignidade.

Uma pessoa com uma dependência também.

Uma pessoa confusa, agressiva ou socialmente vulnerável continua a ser um doente.

Humanizar os cuidados não significa escolher quem consideramos mais merecedor deles. Significa garantir que a necessidade clínica determina a resposta e que todos são tratados como pessoas.

É possível reconhecer a enorme pressão sobre quem trabalha na saúde e, ao mesmo tempo, exigir melhores formas de organização e comunicação.

Uma coisa não anula a outra.

Porque cuidar é tratar, medicar, vigiar e aliviar.

Mas, nos momentos em que uma família sente que o chão lhe está a fugir dos pés, informar também é cuidar.

Alexandre Alves