A partir de 28 de Junho de 2025 as empresas que oferecem serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público ficarão obrigadas a cumprir com um conjunto de requisitos a fim de garantir acesso e escolha equivalentes aos utilizadores finais com deficiência, estabelece o Regulamento n.º 237/2024, ontem publicado em Diário da República. Isto significa que terão de criar condições específicas para ir ao encontro das necessidades de 34% da população, percentagem que em 2022, segundo o Eurostat, correspondia à população com mais de 16 anos com algum tipo de deficiência em Portugal.

As empresas visadas nesta obrigação são as que disponibilizam os serviços de telecomunicações telefone fixo e móvel, Internet fixa e móvel, e televisão por subscrição, bem como, esclarece a Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), os serviços de transmissão em redes utilizadas para a radiodifusão.

O processo que levou a esta alteração teve início no final de Novembro de 2022. Foi iniciado pela ANACOM que, depois de consultar utilizadores finais com deficiência, directamente ou por intermédio de associações representativas, criou o projecto de regulamento que foi colocado à consulta pública em 8 de Setembro de 2023 por 40 dias.

A elaboração do presente regulamento teve em conta as soluções já disponibilizadas pelas empresas para esta população, as reclamações apresentadas por utilizadores com deficiência nos últimos três anos, assim como as medidas adoptadas por outros estados-membros da União Europeia. Mas então a que estarão obrigadas as empresas nesta área?

Algumas medidas já estavam contempladas no Decreto-Lei n.º 82/2022, de 6 de Dezembro. Outras são novas. Assim, o Regulamento n.º 237/2024 estabelece que os utilizadores com deficiência passam a ter acesso aos serviços, incluindo às informações contratuais, em termos equivalentes à maioria dos restantes utilizadores. A informação contratual tem de estar disponível através de mais do que um canal sensorial, ser apresentada de forma compreensível, disponibilizar em formatos de texto que permitam gerar outros formatos, como impressão em Braille. O tipo e tamanho de letra não podem ser inferior a 12 pontos no texto e 13 nos títulos, Arial. Deve ter contraste, preferencialmente preto sobre branco e espaçamento de 1,5 linhas.

Os utilizadores finais com deficiência devem conseguir sinalizar os contactos preferenciais e/ou, quando aplicável, identificação e contactos do representante designado, bem como o formato pretendido para o envio de comunicações, notificações e facturas, que devem ser enviadas, para os deficientes visuais no formato acessível escolhido, de entre os disponíveis. Os ultilizadores com deficiência podem designar um representante para todo o processo ou apenas para algumas matérias.

As empresas só podem pedir para identificar a condição de deficiente o atestado médico de incapacidade multiuso, que deve ser igual ou superior a 60%.

Passam a ter de permitir o acesso a informações sobre o nível de consumo dos serviços incluídos nos planos tarifários contratados e ao saldo remanescente disponível, em formato acessível e adequado à sua compreensão pelos destinatários, tendo em conta as suas específicas incapacidades, o mesmo acontecendo com os serviços de atendimento e assistência técnica.

Os utilizadores deficientes devem ter acesso a este atendimento tanto em loja como à distância, devendo as empresas dar formação aos colaboradores alocados a estes atendimento e publicitar os contactos na Internet, no sítio das empresas.

No caso de centros de atendimento telefónico, se a empresa dispuser de menu electrónico, as opções iniciais deste menu devem incluir uma opção que permita aos utilizadores finais com deficiência sinalizar a sua condição e serem reencaminhados para o atendimento específico, sem custos adicionais. Esta nova lei estabelece também que este grupo da população tem prioridade na resolução de avarias.

As empresas devem garantir condições para que os utilizadores finais com deficiência possam fazer reclamações, sejam presenciais ou à distância, nomeadamente através de um colaborador, e devem publicitar os procedimentos de como e onde podem reclamar. Diz também o regulamento que quando vão comprar ou contratar serviços as empresas devem aconselhar os equipamentos e soluções tendo em conta as incapacidades específicas e devem permitir testar em loja através de equipamentos de demostração com características semelhantes. Devem igualmente dar assistência para que as pessoas com deficiência compreendam as funcionalidades e a forma de as usar.

No capítulo dos preços, os utilizadores com deficiência não podem pagar preços superiores aos utilizadores em geral pelo mesmo tipo de serviço, “em razão da disponibilização de funcionalidades destinadas a assegurar a sua acessibilidade, designadamente serviços de conversação integrada ou aplicações destinadas exclusivamente a garantir a acessibilidade a serviços de comunicações electrónicas pelos utilizadores finais com deficiência”, esclarece o regulamento. Devem sim, diz o artigo 12º oferecer “tarifários optimizados”, “privilegiando os serviços de comunicações cuja utilização seja por estes valorizada, em razão da sua específica incapacidade”.

Tanto este regulamento, como o Decreto-Lei n.º 82/2022, de 6 de Dezembro no que diz respeito aos produtos colocados no mercado e aos serviços prestados produzem efeitos a partir de 28 de Junho de 2025. As empresas que oferecem serviços de comunicações electrónicas devem informar a ANACOM das alterações introduzidas e dos mecanismos criados para cumprir o regulamento a essa data.