Como os leitores dos meus artigos de opinião neste jornal já se devem ter apercebido, sou utilizador frequente das plataformas de entrega de bens ao domicílio, preferindo pagar um pouco mais, mas evitando o ter de carregar pesos e a perda de tempo que ir às compras sempre implica. O que vou-vos contar a seguir resulta da minha experiência recente com uma dessas plataformas.

Faz uns dias encomendei um conjunto de bens entre os quais se encontravam 6 garrafas de água de 1,5l. Acontece que o Supermercado não tinha alguns dos bens, entre eles as 6 garrafas de água. Como já tinha pagado esses bens, pedi a devolução do montante correspondente.

Depois de um processo não muito fácil, em que a plataforma, através dos seus agentes tudo faz para tentar que o cliente não receba o reembolso a que tem direito, acabei por ser reembolsado, só que o valor reembolsado não incluía o depósito que tinha pagado pelas garrafas que não tinha recebido.

Apresentei uma reclamação e o agente da plataforma tentou-me convencer que eu não tinha direito ao reembolso do depósito porque o receberia quando entregasse as garrafas no sistema Volta, ou seja, eu iria colocar na máquina do depósito as garrafas que não tinha recebido!?

Como as respostas dos agentes me parecem geradas por inteligência artificial (IA), resolvi perguntar à IA qual a sua opinião sobre a situação que estava a viver. A IA não só me confirmou que tinha direito ao reembolso do depósito como até me explicou o que deveria fazer junto da plataforma e, caso não tivesse sucesso, como me queixar junto das autoridades competentes.

Se nessas plataformas o contato é feito por humanos que sem saber interpretar o conteúdo das reclamações, simplesmente enviam mensagens tipo como resposta, o nosso principal problema no futuro não será a IA, mas a “desinteligência humana”.

Voltei a insistir junto da plataforma. Novos agentes a repetirem o mesmo disparate que eu receberia o depósito de volta quando colocasse as garrafas (virtuais, por certo) na máquina Volta. Insisti algumas vezes, até que recebi uma resposta em italiano em que o agente me dizia que iria ser reembolsado dos 60 cêntimos do depósito ...finalmente um humano tinha percebido aquilo que a IA de imediato entendera.

O site desta plataforma no que diz respeito aos pedidos de reembolso tornou-se cada vez mais kafkiano porque antes tínhamos uma interação muito mais humana enquanto agora temos de selecionar entre alternativas que não são exclusivas, ficando o cliente sem saber exatamente o que fazer, por exemplo, reclamar por não ter recebido alguns bens ou por ter recebido produtos estragados, quando algumas vezes se quer reclamar por ambos os motivos.

Da minha experiência digo-vos que não desistam das vossas reclamações... insistam, insistam, insistam porque depois de passarem por muitos agentes, pode surgir um que entenda o que vocês estão a dizer e tenha a inteligência suficiente para resolver as vossas reclamações. Se não conseguirem, aceitem a ajuda da IA e apresentem uma queixa formal às autoridades.