Há uma expressão que ouvimos muitas vezes, “o cliente tem sempre razão”. Não sei se alguma vez teve. O que sei é que, nos dias que correm, há setores onde o cliente parece ter cada vez menos importância. E poucos exemplos ilustram melhor esta realidade do que algumas companhias aéreas. Viajar de avião já foi sinónimo de aventura, descoberta e até de algum glamour. Hoje, é um exercício de resistência psicológica. Uma espécie de prova de obstáculos onde o passageiro paga, espera, obedece e, no final, ainda deve agradecer.

Esta semana uma pessoa que me é próxima recebeu uma mensagem da companhia aérea a informar que o seu voo sofreria um atraso significativo. O voo era às 06:30 da manhã, e como qualquer pessoa razoável, reorganizou o seu tempo. Dormiu mais um pouco, tomou um café sem pressa e dirigiu-se para o aeroporto de acordo com a nova hora comunicada pela companhia. O problema é que, entretanto, a empresa decidiu alterar novamente os planos. Não alguns minutos. O suficiente para que a pessoa chegasse ao aeroporto e descobrisse que já não podia embarcar, mesmo que o avião mal tivesse saído de Liverpool e ela já se encontrasse no aeroporto de Lisboa. Resultado, perdeu o voo. A culpa? Formalmente, sua. Moralmente, de quem criou um sistema onde a tecnologia comunica, mas não compreende. Também já me aconteceu, receber uma notificação a dar conta de nova hora, para 3 horas de atraso estimado e de repente voltar ao horário original e eu perder o voo.

Este é apenas um exemplo de uma tendência preocupante, a crescente desumanização da relação entre empresas e clientes. As companhias aéreas enviam notificações automáticas, mas muitas vezes não disponibilizam pessoas para esclarecer dúvidas. Alteram horários, cancelam voos, modificam portas de embarque ou itinerários, e esperam que o passageiro acompanhe tudo em tempo real como se estivesse permanentemente ligado a uma central de controlo aeronáutico. Depois existem os pequenos absurdos que se tornaram normais. Cobrar para escolher um lugar. Cobrar para transportar uma mala que, há poucos anos, era considerada bagagem básica. Cobrar prioridade para embarcar num avião onde, no final, todos acabam por partir ao mesmo tempo. Cobrar por tudo e responsabilizar o cliente por quase tudo. Há também o atendimento. Ou a sua ausência. Quantas vezes uma pessoa precisa de ajuda urgente e encontra apenas um chatbot incapaz de compreender uma situação? Quantas horas se perdem à procura de um contacto telefónico que parece escondido de propósito? Quantas reclamações ficam sem resposta durante semanas?

O mais curioso é que estas empresas vivem precisamente dos seus clientes. Sem passageiros não existem voos. Sem confiança não existe fidelização. E, no entanto, muitas vezes parece existir a convicção de que o consumidor acabará sempre por voltar porque não tem alternativa suficientemente barata. Mas o respeito não devia ser um serviço premium. O respeito não devia depender do preço do bilhete. O respeito não devia ser uma opção que se compra à parte. Num mundo cada vez mais digital, automatizado e eficiente, talvez nos estejamos a esquecer de algo essencial, do outro lado dos ecrãs existem pessoas. Pessoas com compromissos, famílias, reuniões, férias planeadas ao detalhe. Pessoas que organizam a sua vida em função das informações que recebem.

Quando uma empresa falha, pode acontecer. Quando falha e não assume responsabilidades, transforma um erro em falta de consideração. Talvez um dia as companhias aéreas percebam que a verdadeira viagem não começa quando o avião levanta voo. Começa no momento em que alguém compra um bilhete e deposita confiança numa marca. E essa confiança, ao contrário das tarifas promocionais, não se recupera com um clique.

Frases soltas:

Há nomes cá da terra que valem a pena exaltar. Um desses casos é o do grande compositor Pedro Macedo Camacho. O primeiro português a gravar na Vienna Synchron Stage, um dos maiores e mais conceituados complexos de estúdios de gravação do Mundo localizado na Áustria. Nasceu no Funchal e é reconhecido internacionalmente pela criação de bandas sonoras para videojogos de referência como Star Citizen, World of Warcraft ou Call of Duty bem como por obras de música clássica. Estudou no Conservatório Nacional em Lisboa e a sua música é descrita como tendo “uma ligação muito próxima às paisagens dramáticas e montanhosas da Ilha da Madeira. Um caso de sucesso que merece um aplauso.

Esta semana por ocasião do Dia Mundial da Criança, colocaram um rapaz de 13 anos, no podcast “O prazer é todo meu” a conversar abertamente sobre a sexualidade, o impacto da pornografia, saúde sexual, as relações e as dinâmicas das redes sociais. Segundo ele “se são os homens que ejaculam no corpo das mulheres, são eles que se devem preocupar com a contracepção”. Sem pôr em causa a frase, faz-me confusão querer que as crianças se tornem adultos à força como se isso fosse sinal de modernidade e evolução. Deixem as crianças ser crianças.