Fala-se muito em direitos dos consumidores, existem serviços e departamentos criados para nos defender, mas, na prática, quando o vendedor não assume as suas responsabilidades e não facilita a resolução de um problema, tudo parece ficar ao sabor do vento. Os direitos existem no papel, mas fazer com que sejam respeitados é outra história.

Infelizmente, tenho tido alguns dissabores enquanto consumidora. Será azar, como tantas vezes me dizem? Talvez. Mas não desisto de lutar pelos meus direitos. Ainda assim, confesso que, aos 44 anos, começo a sentir cansaço e descrença na justiça. Não por falta de vontade de lutar, mas pela sensação de impotência perante um sistema que, tantas vezes, parece deixar desprotegido quem mais precisa de proteção.

A situação mais recente é, para mim, vergonhosa.

A minha mãe, de 75 anos, comprou um fogão novo, pago com o dinheiro que ganhou ao longo de uma vida de dedicação ao trabalho e aos outros. O equipamento foi entregue em casa a 16 de setembro de 2026. No dia 4 de outubro, ainda dentro dos primeiros 30 dias após a entrega, foi comunicada uma avaria.

Para nosso espanto, recebemos uma mensagem do técnico a afirmar que a instalação teria de ser trifásica. Respondemos, também por SMS, que tínhamos contratado um electricista certificado e confirmado junto da IEM a adequação da potência eléctrica para o equipamento. Ainda assim, a resposta foi a mesma. Em momento algum foi proposta uma deslocação a casa para verificar a instalação e esclarecer a situação.

Contactámos novamente o vendedor, que se escuda na necessidade de validação por parte do técnico para resolver o problema. E assim continuamos, num impasse em que ninguém assume a responsabilidade de encontrar uma solução.

A minha mãe, aos 75 anos, está sem fogão há mais de 15 dias, impedida de cozinhar normalmente na sua própria casa. Já reclamámos na loja, contactámos o apoio ao cliente e pedimos ajuda à Direcção de Serviços do Consumidor. Até ao momento, continuamos sem uma solução.

A minha indignação dirige-se, sobretudo, ao vendedor, que não aceita resolver a situação e proceder à devolução do valor pago, com a recolha do equipamento avariado. Não estamos a falar de um capricho, de um bem supérfluo ou de uma exigência descabida. Estamos a falar de um bem essencial, indispensável à vida quotidiana de qualquer família.

E o que mais revolta é sentir que, mesmo quando acreditamos ter a lei do nosso lado, fazer valer os nossos direitos se transforma numa batalha desgastante. Quem não tem dinheiro para contratar um advogado fica, demasiadas vezes, dependente da disponibilidade, da responsabilidade e da boa vontade de quem tem o poder de resolver.

Até as linhas de apoio ao cliente, que deveriam facilitar o contacto e ajudar a encontrar respostas, parecem contribuir para a frustração. Quando somos atendidos por sistemas de inteligência artificial que não resolvem o problema nem permitem chegar facilmente a alguém com capacidade de decisão, a sensação é a de estarmos a perder tempo, sem sermos verdadeiramente ouvidos.

Que mundo é este em que o consumidor tem de lutar tanto para obter aquilo a que tem direito? Onde estão a verdade, a justiça e a protecção de quem compra de boa-fé e cumpre as suas obrigações?

Não escrevo apenas por mim nem apenas pela minha mãe. Escrevo por todos os consumidores que, perante empresas que não resolvem os seus problemas, se sentem abandonados por um sistema que deveria protegê-los.

Não quero privilégios. Quero respeito, responsabilidade e justiça. Quero acreditar que os mecanismos de defesa do consumidor servem para mais do que receber reclamações e encaminhar processos. Quero acreditar que os direitos não são apenas palavras escritas na lei.

A situação da minha mãe continua por resolver. O fogão foi entregue a 16 de setembro e, desde 4 de outubro, está sem poder utilizá-lo. Continuamos à espera de uma solução. Não desisto de lutar pelos meus direitos. Mas é profundamente triste perceber que, numa sociedade que se diz evoluída, um cidadão possa ter razão e, ainda assim, continuar sem resposta, sem solução e sem justiça.

Rafaela Pereira