A expulsão musculada de um passageiro de um voo da United Airlines ilustra a deterioração das relações entre estes viajantes e as transportadoras aéreas norte-americanas, que procuram acima de tudo aumentar os seus lucros à custa do serviço.

Este novo episódio provocou uma polémica nas redes sociais, onde as denúncias, apoiadas em vídeos, de incidentes que pontuam os voos internos nos EUA se tornaram correntes.

“O serviço ao cliente deteriorou-se muito”, resumiu Ross, um piloto reformado da United e consultor do gabinete Aero Consulting Experts, em declarações à agência noticiosa AFP.

“É evidente que, dadas as últimas experiências, devemos servir melhor os nossos clientes”, reconheceu hoje Oscar Munoz, o presidente da United, que se comprometeu a fazer do cliente a prioridade da empresa, porque “o serviço cliente não é um procedimento, nem um instrumento, mas valores”.

O conforto dos passageiros começou a degradar-se no seguimento dos atentados de 11 de setembro de 2001, uma tendência que se acelerou durante a crise de 2008, que fragilizou um grande número de empresas aéreas norte-americanas.

Estas suprimiram as refeições gratuitas nas linhas internas, cobraram o transporte de bagagens, aumentaram o recurso à subcontratação, introduziram o pagamento por reservas de lugar e serviços a bordo, enquanto a antiguidade dos aparelhos aumentava.

O ambiente relacionado com a segurança nascido do 11 de setembro de 2001 e a criação da agência federal da segurança nos aeroportos acabaram por dar “mais poder aos membros da tripulação que tratam de todos os assuntos como uma ameaça à segurança”, deplorou Gary Leff, especialista do setor aéreo e cofundador do blogue InsideFlyer.com.

“Um passageiro que esteja em desacordo com um tripulante é considerado uma ameaça”, denunciou.

A United Airlines comprometeu-se a nunca mais recorrer à polícia para retirar passageiros dos seus aviões, depois da vaga de indignação e apelos ao boicote suscitados pela expulsão violenta, em 09 de abri, de David Dao, um médico de origem vietnamita, que vive nos EUA há vários anos.

Se este episódio questionou a prática vender lugares acima da capacidade do avião, o designado ‘overbooking’, a qualidade do serviço sofreu sobretudo com o crescimento repentino do transporte aéreo e a consolidação do setor nos EUA, onde quatro empresas (American Airlines, United, Delta e SouthWest) partilham a grande maioria do mercado.

“Quando se tem menos concorrência num mercado, a escolha é reduzida. Para mais, as pessoas querem preços baixos, pelo que, para responder a esta vontade, as companhias aéreas cortam na qualidade”, sublinhou Ross Aimer.

Para este perito, coloca-se também a questão da obsolescência das infraestruturas portuárias: “Não construímos aeroportos (nos EUA) desde há vários anos, quando, ao mesmo tempo, aumentou o número de voos e baixou o espaço disponível no ar e no solo”.

“Os aeroportos estão saturados”, sintetizou.