As compras online tornaram-se práticas e acessíveis, mas nem sempre as lojas virtuais cumprem a lei. Antes de avançar para uma encomenda, é essencial saber identificar um vendedor fiável, conhecer os seus direitos e perceber como reclamar quando algo não corre como previsto.

Comprar pela internet pode trazer vantagens — como comparar preços, receber sugestões personalizadas ou ser alertado para descidas de preço — mas exige cuidados: segurança dos pagamentos, política de devoluções, prazos de entrega e eventuais burlas.

Com o apoio da DECO Proteste, explicamos o que deve verificar antes de comprar, quais os direitos que assistem ao consumidor e como agir em caso de conflito.

Lojas online: como comprar em segurança

As lojas virtuais integram o regime das vendas à distância e, por isso, são obrigadas a apresentar de forma clara os termos e condições de venda, bem como toda a informação sobre o uso dos dados pessoais.

Para evitar riscos: Verifique se o site apresenta nome, morada completa, contacto telefónico, e-mail e número de contribuinte; Desconfie de sites sem endereço físico ou apenas com apartado postal; Confirme a existência de comentários verificados de outros consumidores.

Leia sempre os termos e condições, incluindo prazos de devolução e custos associados; Se o preço parecer demasiado baixo, suspeite: pode tratar-se de fraude; Utilize um e-mail exclusivo para compras online, para evitar spam e organizar melhor as comunicações.

Direitos do consumidor a comprar online

Direito de arrependimento. Nas compras à distância, dispõe de 14 dias seguidos para desistir da compra depois de receber o produto, sem necessidade de apresentar justificação. Existem excepções previstas na lei. Atraso na entrega: Se a encomenda não chegar no prazo previsto, deve reclamar junto do vendedor, que tem obrigações legais a cumprir.

Burlas e conflitos: Há prazos legais para apresentar queixa em casos de burla. O consumidor pode ainda recorrer a meios extrajudiciais de resolução de litígios, como a plataforma Reclamar, onde a queixa é enviada directamente para a empresa, com apoio da DECO PROteste.

RECLAMAR: Regiões Autónomas sem restrições

A lei que proíbe práticas de bloqueio geográfico e de discriminação nas vendas electrónicas garante que consumidores dos Açores e da Madeira não podem ser excluídos das compras online.

Desde a entrada em vigor da legislação: Os comerciantes não podem bloquear nem restringir o acesso às suas plataformas com base no local de residência; É proibido redireccionar automaticamente o consumidor para outra página ou loja virtual; O vendedor é obrigado a permitir a entrega de bens e serviços em todo o território nacional, podendo apenas ajustar os custos de envio; Não pode aplicar condições diferentes de pagamento em função da morada do comprador.

A fiscalização cabe à ASAE e às autoridades regionais competentes – ARAE, no caso da Madeira.

Lojas virtuais fora da União Europeia

Se a loja estiver localizada fora da UE — ou em territórios excluídos para efeitos fiscais, como Andorra, Canárias ou Vaticano — informe-se sobre as regras aplicáveis antes de comprar.
Um site estrangeiro dirigido ao mercado português tem de cumprir a lei nacional, incluindo prazos para desistir da compra.

Avalie ainda: Possíveis custos alfandegários; Cobrança de IVA (deixou de haver isenção para compras até 22 euros); Direitos aduaneiros, que continuam isentos na maioria das compras até 150 euros.

União Europeia protege os direitos dos consumidores

A campanha #yourEUright, da União Europeia, lembra que os consumidores mantêm os seus direitos quando compram online: desde a reparação de produtos defeituosos ao reembolso de viagens, passando pela defesa contra publicidade enganosa.

O prazo para devolver um produto comprado online é de 14 dias, sem custos e sem necessidade de explicação.
As garantias legais aplicam-se igualmente às compras online: três anos para produtos novos.

Se a loja não informar do direito de desistência, o prazo estende-se para 12 meses.

Publicidade enganosa: o que é?

A publicidade é considerada enganosa quando contém informação falsa ou ambígua que leva o consumidor ao erro.
Aconselha-se: Guardar o anúncio ou captura de ecrã como prova; Reclamar junto do vendedor; Recorrer à arbitragem se não houver acordo.

Atenção às tácticas para o levar a comprar

Um relatório recente da ICPEN, rede mundial de protecção do consumidor, revela que 76% dos websites analisados usam pelo menos uma das práticas classificadas pela OCDE como “padrões comerciais obscuros”: Descontos cronometrados com contadores regressivos; Informação oculta sobre custos; Avisos constantes e pop-ups; Avaliações gratuitas que se transformam em subscrições; Registos obrigatórios com partilha excessiva de dados; Obstáculos ao cancelamento de serviços.