O relatório da Gartner sobre as previsões de estratégia e liderança no serviço ao cliente em 2025 oferece uma visão clara de como a tecnologia — sobretudo a Inteligência Artificial Generativa (GenAI) — está a remodelar o panorama do apoio ao cliente.

Embora as empresas tenham investido massivamente em canais digitais ao longo das últimas duas décadas, como portais de autosserviço, chatbots e mensagens assíncronas, os resultados não corresponderam às expectativas: o telefone continua a ser o canal preferido por muitos clientes e a jornada de serviço tornou-se mais complexa devido à proliferação de opções.

1.          O papel central da GenAI

A GenAI surge como um divisor de águas. Com a sua capacidade de criar interações de voz mais naturais e humanas, pode simplificar a comunicação e reduzir a dependência de canais assistidos. A Gartner prevê que, no futuro, os clientes não terão de se preocupar com o canal utilizado, mas apenas com como desejam comunicar — seja por voz, chat, imagem ou vídeo, tudo integrado num único fluxo de interação.

No entanto, esta tecnologia traz também riscos. Os mesmos avanços que permitem melhorar o autosserviço são utilizados por redes criminosas para escalar fraudes. A clonagem de voz e a manipulação de agentes humanos com ferramentas de IA já estão a ser exploradas em larga escala. Até 2027, prevê-se um aumento de 300% nas tentativas de fraude em comparação com 2023, obrigando as organizações a adoptar camadas adicionais de segurança que, paradoxalmente, podem aumentar o esforço exigido ao cliente.

2.          O futuro do serviço ao cliente: simplificação e multimodalidade

O relatório antecipa que até 2028 30% das empresas Fortune 500 oferecerão serviço apenas através de um único canal habilitado por IA, que permitirá comunicação por texto, imagem e som de forma integrada. Este modelo multimodal reflecte a forma natural como as pessoas comunicam no dia-a-dia: não apenas falando ou escrevendo, mas também utilizando imagens, vídeos, gestos e entoação.

Esta abordagem multimodal poderá reduzir significativamente o esforço dos clientes, proporcionando interações mais intuitivas e alinhadas com as suas expectativas. Além disso, permitirá transições fluidas para agentes humanos quando necessário, garantindo um equilíbrio entre automação e contacto humano.

3.          A ascensão dos assistentes de terceiros

Outra previsão relevante é que, até 2028, 70% das jornadas de serviço ao cliente começarão e terminarão em assistentes conversacionais integrados em dispositivos móveis, como a Apple Intelligence ou o Google Gemini. Isto significa que muitos clientes não procurarão diretamente os canais oficiais da empresa, mas sim soluções rápidas e integradas nos seus dispositivos. O papel das organizações será, portanto, alimentar esses sistemas com conhecimento actualizado e fiável, garantindo que a informação transmitida é correta e que os clientes encontram respostas sem fricção.

Esta tendência representa um desafio importante: as empresas terão de gerir cuidadosamente o seu conhecimento como dados, estruturando-o para ser consumido por terceiros e garantindo salvaguardas de segurança e protecção da marca.

4.          Implicações de mercado e desafios para os líderes

As previsões da Gartner sublinham várias implicações de mercado:

•             Aumento da fraude: a sofisticação dos ataques exigirá novas camadas de autenticação, como biometria vocal, deteção de vivacidade e multifactor. Contudo, medidas de segurança demasiado intrusivas podem afastar clientes.

•             Reconfiguração do autosserviço: muitos investimentos em portais próprios terão de ser redirecionados para suportar integrações com terceiros.

•             Impacto na força de trabalho: embora haja uma redução moderada no número de agentes de primeira linha, aumenta a procura por especialistas altamente qualificados em IA, ciência de dados e cibersegurança.

•             Custos de operação: a adopção de canais multimodais e soluções de GenAI implicará despesas adicionais com energia, armazenamento de dados e especialistas técnicos.

5.          Recomendações da Gartner

Para enfrentar este cenário, a Gartner sugere que os líderes de serviço ao cliente:

•             Reavaliem as estratégias omnicanal, focando-se menos nos canais disponíveis e mais na forma como os clientes preferem comunicar.

•             Preparem planos de combate à fraude, investindo em camadas de segurança robustas, mas equilibradas com a experiência do cliente.

•             Estruturem o conhecimento interno para ser acessível tanto por canais próprios como por assistentes de terceiros.

•             Colaborem com as equipas de TI e de produto para integrar fluxos de apoio ao cliente em aplicações móveis e experiências digitais existentes.

•             Implemente formação contínua para agentes, capacitando-os a reconhecer sinais de fraude e a lidar com interações mais complexas.

O relatório evidencia que o serviço ao cliente em 2025 não será definido pela multiplicidade de canais, mas pela simplicidade e integração proporcionadas pela GenAI. O futuro aponta para experiências mais fluídas, multimodais e personalizadas, onde o equilíbrio entre automação e intervenção humana será essencial.

Ao mesmo tempo, o aumento da fraude e a dependência crescente de assistentes de terceiros obrigam as organizações a repensar as suas estratégias, não apenas para reduzir custos, mas para proteger a confiança do cliente e garantir experiências de elevado valor.

As empresas que conseguirem alinhar inovação tecnológica com segurança, simplicidade e empatia estarão mais bem posicionadas para prosperar neste novo paradigma.