Madeira: Amem-nos ou deixem-nos!

Telefonou-me com delicadeza, como quem pede licença para entrar num assunto difícil. “Caríssimo”, disse, e percebi logo a postura do outro lado, a cabeça ligeiramente inclinada, como quem não quer incomodar. A palavra “caríssimo” era um pedido para que não fosse mais um peso. Depois veio a frase habitual perante o Estado: “Liguei-te pela minha aflição”.

Aflição. Não é ansiedade abstracta nem nervosismo teatral. Aflição é uma coisa física, uma unha cravada por dentro, um aperto no estômago que não passa com água; é aquele instante em que uma pessoa percebe que está a lutar não por um luxo, não por um capricho, mas por uma coisa elementar, por uma migalha de normalidade, e, ainda assim, sente que está a pedir demais. A aflição tinha um nome burocrático, um nome pequeno para um problema grande: subsídio de mobilidade. Uma ajuda para deslocações, um mecanismo inventado para não punir quem nasceu onde o avião é o autocarro e o mar é muro. Só que, como tudo o que o Estado toca, a ideia simples fora embrulhada em papel selado, e o embrulho era tão pesado que já não se via o conteúdo.

Tinha familiares, explicou, pessoas dependentes, pessoas com incapacidade, gente que vive num mundo onde o tempo é medido de outra maneira, não em códigos, não em validações, mas em cuidados, em rotinas frágeis, em medicação, em atenção permanente. Para essas pessoas, o registo na plataforma, o tal altar digital onde agora nos devemos ajoelhar, exigia uma das duas portas estreitas que se dizem universais e, afinal, só servem para quem tem corpo inteiro e vida arrumada: ou leitor do Cartão de Cidadão, ou Chave Móvel Digital.

Quase visualizei o cenário: uma mesa, um computador, o cursor a piscar e ele, sozinho, a tentar navegar uma sequência de passos. “Plataforma” sempre me pareceu isso, uma ponte onde quem tem vertigens cai. Ele insistiu. Ligou para a linha nacional do cidadão, aquele número que soa a promessa, como se o Estado fosse um balcão eficiente.

Do outro lado, imagino uma voz treinada, polida, neutra, que não parece pertencer a ninguém, pois quem a usa precisa seguir rigorosamente o guião. A voz disse-lhe que, para pessoas dependentes e com incapacidade, o registo era “sempre necessário”. Sempre. Na burocracia, “sempre” funciona como uma regra rígida. Quer dizer que não há excepções e, se houver, estão escondidas, fora do alcance.

E depois veio a parte verdadeiramente absurda, a parte que transforma o problema numa fotografia do país: em ambos os casos, eram exigidos um e-mail e um número de telefone por indivíduo.

Por indivíduo.

A frase caiu como um copo no chão. Por indivíduo. Cada pessoa, com corpo frágil, dependência ou incapacidade, tratada como “utilizador” autónomo, com e-mail e telemóvel próprios, capaz de receber códigos e confirmar identidades. Era como pedir a alguém em cadeira de rodas que subisse escadas, mas com entusiasmo: “É só um bocadinho.” A tecnologia, assim usada, deixa de ser uma ferramenta. Passa a ser filtro.

Tentou explicar, claro. Tentou dizer: estas pessoas não têm como gerir isso, não têm como manter um e-mail activo, não têm como ter um número de telefone, não têm como, não têm como. “O que, obviamente, esbarra com as incapacidades”, disse. E as barreiras invisíveis são as piores. Uma barreira de pedra, ao menos, é honesta. A barreira burocrática faz esperar.

A resposta da voz foi de um cinismo doméstico, daqueles que se dizem com um sorriso e se chamam “solução prática”: sugeriram que comprasse um telemóvel para obter um número e um leitor de Cartão de Cidadão, como se o problema fosse falta de acessórios. Como se a dignidade fosse um pacote de compras. “Com entre 15 e 30 euros, resolvo o problema”, disseram. Quinze a trinta euros. Uma quantia pequena, como se quisessem mostrar simpatia: não é caro, veja lá, não complique. A banalidade do número é o insulto. Porque não é o dinheiro, percebe-se logo: não é a factura, não é o preço. É a ideia de que o direito está condicionado à compra de um bilhete de entrada.

Ele disse-me, envergonhado, que nem sabia da existência de leitores de Cartão de Cidadão. Ri-me por dentro, com uma tristeza antiga. Há sempre esta humilhação subtil: quem não tem o aparelho, o truque ou a palavra certa é logo considerado “difícil”.

A cena, se a olharmos devagar, parece quase absurda. De um lado, uma pessoa que cuida de outras pessoas, que vive presa à fragilidade alheia, que não pode sair facilmente de casa e precisa de respostas claras. Do outro lado, um sistema que responde com compras, números e e-mails. A diferença entre eles é que um lida com pessoas, o outro com campos obrigatórios.

E, como acontece sempre, quando a voz já não tem mais nada para oferecer, quando o guião acaba e a humanidade não foi prevista, surge o gesto automático de passar o problema para a frente: sugerem que ligue para a Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública. O nome é bonito, quase futurista, “serviços partilhados”, como se a Administração fosse uma comunidade generosa. Na prática, “serviços partilhados” significa isto: ninguém assume; todos encaminham.

Ligou, claro. E, do outro lado, disseram-lhe que a única forma de responder a essas questões é por e-mail. E-mail. Percebem a espiral? É o círculo perfeito, o labirinto desenhado com régua. O cidadão entra porque precisa e saem-lhe com a mesma porta, fechada em cima da cara. “Envie um e-mail para [email protected]”, disseram.

A certa altura, já não pedia esclarecimentos, só que olhassem as pessoas reais por um segundo. É isso que falta sempre: o olhar. A burocracia é uma máquina cega que trata as excepções como erro. Só que aqui a “excepção” não é um detalhe estatístico: é a vida real com dependência, incapacidade, info-exclusão. Essa camada silenciosa de gente sem dispositivos, paciência, alfabetização digital, ou simplesmente exausta. E a exaustão também merece ser reconhecida como uma condição humana.

Designou tudo aquilo como “um claro processo burocrático de exclusão”. O Estado diz que é inclusivo, mas o processo mostra outra realidade: cria obstáculos onde deveria facilitar, exige autonomia de quem não a tem.

O mais cruel é que o sistema não diz “não tens direito”. Isso seria brutal, mas seria directo. O sistema diz: tens direito, só tens de conseguir. E esse “conseguir” é um jogo de obstáculos em que a meta está sempre a mudar de sítio. Hoje é o leitor. Amanhã é a chave. Depois é o e-mail. Depois é o SMS. Depois é “envie por escrito”. E por trás de cada passo há uma filosofia escondida, uma filosofia que nunca é dita em voz alta: quem não se adapta fica fora.

No fundo, é como se a Administração tivesse sido criada por alguém distante do cuidado. Alguém que nunca levantou um corpo, geriu uma fralda, acalmou uma crise ou explicou que certas vidas não cabem em formulários. O desenho é feito para o cidadão ideal: aquele que trabalha, tem telemóvel, e-mail, tempo, paciência, autonomia. O resto são “casos”, e os casos, como sabemos, “devem ser tratados por e-mail”.

Enquanto ele falava, eu via imagens, não bonitas, mas verdadeiras. Uma sala com pouca luz. O telefone na mão. A voz que diz: “Para esta opção, carregue 1.” A espera. A espera faz parte da humilhação burocrática. A espera mostra que teu tempo não vale nada. E quando finalmente falas com alguém, a resposta é distante e padronizada, como se falasses com um boneco.

Não estava a pedir caridade. Exigia o óbvio: que um mecanismo criado para garantir mobilidade não se tornasse um teste tecnológico. Obrigar a comprar equipamento para exercer um direito é excluir. Mandar respostas só por e-mail, quando o problema é justamente o e-mail, também é excluir. A exclusão faz-se com polidez, com “sugestões”, “boas práticas” e “soluções acessíveis”. A exclusão moderna não é um portão de ferro; é um formulário que trava.

Quando o telefonema acabou, houve um silêncio. Um silêncio pesado, daqueles que não são falta de palavras. Era uma pausa de alguém que percebeu que, além de cuidar dos seus, tem de cuidar também do caminho administrativo para que os seus possam existir aos olhos do Estado. E eu pensei, com uma irritação calma, que a grande esperteza do sistema é esta: faz-te sentir culpado por não conseguires cumprir o que é impossível. Faz-te sentir que falhaste. Quando, na verdade, quem falhou foi a ideia de serviço público.

E é aqui que a história deixa de ser só dele. Porque este mecanismo não é um detalhe técnico. É uma escolha política. É uma forma de dizer, sem dizer: a modernidade é para quem a consegue pagar, entender e suportar. Os outros, que se aguentem. Os outros que se adaptem. Os outros que enviem e-mail.

E nós, que devíamos ficar indignados, habituamo-nos. E o hábito é a forma mais eficaz de exclusão: não expulsa de repente; vai deixando para trás, devagar, até que ninguém dá por isso.

No fim, a frase dele continua a ecoar, seca e definitiva: “Isto é burocracia de exclusão.” E eu acrescento: “Somos todos culpados.”