A importância de servir sem subserviência

Carla Carvalho Dias apresentou o livro "Top Service - a escolha é sua"

17 Mai 2013 / 21:28 H.

Numa altura em que a palavra crise é a mais repetida, a autora do livro ‘Top Service - a escolha é sua’, veio à Madeira fazer a apresentação oficial de uma obra que lançou em 2011, mas cujo sucesso o colocou no top-10 das publicações económicas em Portugal. A edição de 2013, promovida pela editora 'TopBooks', é um 'refresh' da capa, em que as suas 144 páginas, Carla Carvalho Dias aborda a importância da atitude no dia-a-dia no sentido da excelência.

No lançamento do livro no Funchal, num vento realizado nos jardins do Reid's Palace esta tarde, a autora explicou ao DIÁRIO que nos seus 20 anos de experiência profissional a reestruturar e a reorganizar empresas, decidiu abordar este tema. Especializada na questão motivacional, Carla Carvalho Dias conclui que "a diferenciação de um indivíduo na promocação da sua carreira, mas também de uma empresa enquanto evolução, liderança de mercado e boas vendas, baseia-se numa boa cultura de serviço interna e, naturalmente, junto do cliente final".

Por isso, ‘Top Service’ é "uma forma de estar na vida, que pode ser adoptada em casa, com amigos e no trabalho, que vai ser útil à carreira do indivíduo, promover-se pessoalmente e ser uma mais-valia à empresa, trazendo fidelização, mais vendas", acrescenta, "principalmente em tempos difíceis, pois é nestas alturas que as empresas, que se diferenciam pela qualidade da prestação de um serviço, sobrevivem. Se em tempos normais o factor diferenciador é crucial, em tempos de crise não é uma opção, é uma necessidade".

A prioridade à relação humana, tendo sempre presente a excelência e a competência, acaba por ser a "chave do sucesso". E afiança: "O grande desafio de Portugal, o primeiro paradigma a quebrar, é que serviço não é subserviência. Portugal associa-se a servir cafés e chás, a servir refeições. Portugal não associa serviço a um acto permanente e constante na vida de qualquer indivíduo, um acto nobre, o mais nobre da Humanidade, como dizia o Einstein. Nós somos muito bons a servir, não percebemos é que servir não é só isso. Servir é tudo o que fazemos, ainda por cima traz benefícios à saúde."

O livro foi lançado em 2011 e esgotou a 1.ª edição em Novembro último. Perante este sucesso, a editora desafia Carla Carvalho Dias a lançar a 2.ª edição. O enorme pontecial de vendas fez com que, em Fevereiro deste ano chegasse novamente às bancas, atingindo já o top-10 dos livros de Gestão, segundo o Diário Económico. A autora fica orgulhosa da receptividade que o livro tem tido, mas reconhece que o trabalho enquanto conferencista ajuda, uma vez que as pessoas conhecem-na, ouvem as palestras e ficam motivas a comprar o livro.

"O 'feedback' que tenho dos leitores é de que é um livro de linguagem simples", explica. "Quando o escrevi, disse que queria que fosse um livro lido por taxistas, pasteleiros, varredor até ao administrador. Na altura, em 2011, riram-se de mim. E hoje comprovo que é verdade, pois recebo reacções de todo esse tipo de leitores, tenho e-mails, de facto, de taxistas, pasteleiros, operadores de call-center, gestores de marca, estilistas de moda, directores-gerais, músicos, maestros, administradores,... Enfim, hoje posso dizer missão cumprida, porque de facto o livro pode ser lido por qualquer indivíduo. A receptividade tem sido muito superior às minhas expectativas e que o devo, francamente, à TopBooks porque o trabalho que está por trás do novo visual do livro é de valor", acrescenta.

A última questão voltou ao tema do livro, o serviço. Sobretudo numa terra como a Madeira, que tem tido nos serviços ligados ao Turismo o seu máximo potencial na 'arte de bem servir', quisemos saber que conselhos daria a um madeirense para melhorar em si, numa altura em que poucas coisas corrrem bem. Carla Carvalho Dias diz, em primeiro lugar que não aconselha, mas sim "partilha experiências, ideias, uma visão de vida, cabendo a cada um se fará sentido na sua vida ou não". Mas não deixa de salientar: "Diria primeiro, que a escolha é sua, tem que decidir se, de facto, quer aceitar que servir é uma arte nobre. A partir daí, o resto do trabalho está feito. E, é claro, as sete escolhas do livro ajudam, pois são simples, lineares, comprovadas. Tais como escolha sorrir, escolha sentir o que os outros estão a sentir e não ignorar o sentimento do outro. Mas acima de tudo - tenho a Madeira no coração e como um lugar muito mágico -,  dizer-lhes que têm condições naturais e humanas para serem um 'case study' do serviço mundial, quase como 'ex-libris' do serviço. É uma ilha que serve divinamente e estão tão perto desse patamar que, se calhar, o próximo passo, antes de se focarem no cliente que servem, foquem-se na família, nos amigos, nos colegas, na equipa. Porque quando chegarem os clientes, sejam eles portugueses ou estrangeiros, o ADN da Madeira vai ser esse. Ou seja, servir muito bem, mas não servir só, é ser 'top service'. E há uma diferença, porque servir é quando alguém provoca um determinado acto ou faz uma transacção que provoca valor para outro alguém, iso é uma transacção simples. 'Top service' é quando, a essa transacção, é adicionada uma forma relacional que é especialmente apreciada por quem recebe o serviço. É esse o ingrediente."

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